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Power Point - servicio de calidad en Restaurante

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servicio de calidad en Restaurante

Publicado por rosario (1 intervención) el 19/11/2009 15:42:25
Calidad en el Servicio de Restaurante

Introducción
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla
2. Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios .
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma. En el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado de la Deficiencias en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

Las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan. Lo único que traspasa la frontera que separa a los clientes de los proveedores del servicio y surge cuando las empresas de servicios no conocen con antelación que aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación se requieren para ofrecer un servicio de calidad. la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que aún teniendo información suficiente y precisa sobre que es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas expectativas. Ello puede ser debido a que las especificaciones de calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de las expectativas de los clientes. Es decir que las percepciones no se traducen en estándares orientados al cliente. Que se sepa lo que los consumidores quieren, pero no se convierta ese conocimiento en directrices claras y concisas para la prestación de los servicios puede deberse a varias razones: que los responsables de la fijación de estándares consideren que las expectativas de los clientes son poco realistas y no razonables, difíciles por tanto de satisfacer, que asuman que es demasiado complicado prever la demanda
Calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad de servicio. Si la empresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse dañada. Así pues, para que las especificaciones de calidad sean efectivas han de estar respaldadas por recursos adecuados (persona, sistemas y tecnologías) y los empleados deben ser evaluados y recompensados en función de su cumplimiento. el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él. la comunicación La información que los clientes reciben a través de la publicidad, el personal de ventas o cualquier otro medio de comunicación puede elevar sus expectativas, con lo que superarlas resultarás más difícil. Por lo cual surge la calidad de los servicios y cuáles son los pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma.
El proceso estratégico, fase de análisis, incluye tanto el diagnóstico –interno y externo - de la empresa en relación con la calidad como la consideración de la misión, valores y objetivos de los distintos grupos que la integran Por lo tanto, la prioridad competitiva y los aspectos de la oferta global del servicio que son considerado prioritarios por sus clientes. Estos últimos se concretan en las dimensiones de calidad más relevantes para los mismos.
La implantación de la estrategia sería el paso siguiente, con lo puede entenderse como la diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado. Para que resulte esencial que la empresa haya sido capaz, en la fase anterior, de establecer unos estándares que respondan a las expectativas de los clientes pero que también sean realizables por parte de la empresa.


ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación
• La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
• Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
• Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos




FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo
• La empresa realiza bien el servicio la primera vez
• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
• La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio
• Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
• Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
• Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus cliente.





SEGURIDAD
Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza
• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes
• Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.
• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
• Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes



EMPATÏA
Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

• La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
• La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
• La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
• La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.





Resumen
La calidad en el servicio de un restaurante es una parte fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Esta corresponde al grado de satisfacción que experimenta un cliente relacionada con la atención recibida, la eficiencia en el servicio recibido y la manera en que el servicio fue entregado.
Para que el Restaurante logre La Calidad en su Servicio es de debe de cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes ya que ellos son lo más importante y quienes determinan que tan bueno es el servicio ofrecido. Para conocer las necesidades y expectativas de los clientes y así poder ofrecer un servicio de alta calidad, es necesario medir la percepciones de los clientes lo cual se puede manejar con encuestas y así poder obtener el análisis de los resultados del desempeño de las operaciones del Restaurante y así aumentar la calidad del servicio.
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