PDF de programación - Documento de análisis de prácticas y recomendaciones mundiales en Usabilidad

Documento de análisis de prácticas y
recomendaciones mundiales en Usabilidad



Autor (es): Mario Carvajal y Juan Saab (Astrolabio)
Revisó: CINTEL
Aprobó:
Fecha: 23 de agosto de 2010





Introducción.

La facilidad de uso es una característica que los sitios web del Estado deben cumplir para
que su relación con los ciudadanos sea más eficaz, eficiente y satisfactoria. Sin embargo, la
ausencia de metodologías de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) es notable en general
en los actuales sitios web del Estado colombiano.

Un estudio reciente (Carvajal y Saab, 2010), demuestra esta hipótesis, a partir de pruebas
con usuarios en situaciones reales de uso, en sitios web estatales en Colombia.

Muchos errores de usabilidad podrían ser corregidos y evitados, si las entidades contaran
con un documento que oriente el proceso de diseño y rediseño de los sitios web, en el tema
de la facilidad de uso.

Así lo han aplicado algunos gobiernos en el mundo, como Estados Unidos, Reino Unido,
Uruguay, Chile, India, Suecia, Nueva Zelanda, Tasmania, México, entre otros. En el caso
colombiano, Proexport, una entidad del Estado, elaboró en 2008 sus propias directrices de
usabilidad, con resultados positivos visibles en sus portales web.1

Sin embargo, antes de escribir las directrices de usabilidad, es importante fundamentar
conceptualmente el tema. Para ello, se aborda en tres partes:





I Parte / Usabilidad web: se revisan los conceptos que sobre el tema se manejan
desde el ámbito técnico (Normas ISO) hasta ámbitos académicos y teóricos. Se
plantean los beneficios de la usabilidad desde casos de estudio reales y se delimita
el espectro de la usabilidad y su relación con la Experiencia de Usuario.

II Parte / Análisis cualitativo de directrices de usabilidad de sitios web
gubernamentales: se revisan cinco países que cuentan con directrices relacionadas
con la usabilidad: Chile, Estados Unidos, Suecia, Tasmania y Nueva Zelanda. De


1

El primer sitio web de Proexport en cumplir con las directrices de usabilidad fue www.colombia.travel, que ganó en 2009 el premio
Colombia en Línea al mejor sitio web del Estado colombiano. Este sitio se reseña en la pág. 15 de este documento, como caso de
éxito. En diciembre de 2010, Proexport estrenará sus renovados portales (www.proexport.com.co) y (www.colombiatrade.com.co)
cuyo proceso de elaboración se basó en metodologías de Diseño Centrado en el Usuario (DCU).

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cada uno de ellos fueron tomadas ideas con el fin de aplicarlas a las directrices
colombianas.



II Parte / Propuesta para las directrices de usabilidad de sitios web del Estado
colombiano: se expone el fundamento conceptual y la forma como deberían estar
estructuradas las directrices de usabilidad, en un marco mucho más amplio, que
contemple buenas prácticas en los diversos ámbitos de la Experiencia de Usuario.

La elaboración del presente documento correspondió a Mario Carvajal y Juan Saab, bajo el
direccionamiento de CINTEL, y se llevó a cabo entre los meses de febrero – agosto de 2010.

Se espera que las ideas que aquí son planteadas sirvan para una sólida sustentación de
unas directrices en usabilidad concebidas, estructuradas y planteadas como una parte muy
importante de ese panorama más amplio llamado ―Experiencia de Usuario‖.

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Tabla de contenido

Introducción....................................................................................................................................... 2

I Parte:
Usabilidad Web. ................................................................................................................................. 9

Qué es la usabilidad. ................................................................................................................ 9

La usabilidad web, según diversos autores. ........................................................................... 11

Jakob Nielsen. .............................................................................................................. 11

Jenny Preece. ............................................................................................................... 12

Nigel Bevan. ................................................................................................................. 12

Janice Redish. .............................................................................................................. 12

Whitney Quesenbery. ................................................................................................... 13

Beneficios de la usabilidad web. ............................................................................................. 14

Casos de estudio reales sobre beneficios de la usabilidad. ................................................... 14

Caso IBM: incremento en ventas del 400% ................................................................. 15

Caso La Caixa: número de acceso triplicado. .............................................................. 15

Caso Colombia Travel: 700% más visitas. ................................................................... 15

Federal Emergency Management Agency: 85% tasa de mejora. ................................ 15

El Acuario de Georgia: 70% de entradas vendidas a través de la web. ...................... 16

La Experiencia de Usuario. ..................................................................................................... 16

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Nielsen & Norman Group. ............................................................................................ 16

Alberto Knapp Bjerén. .................................................................................................. 17

Andrew Dillon. ............................................................................................................... 17

Hassan y Martínez. ....................................................................................................... 17

Jesse James Garret. .................................................................................................... 18

Peter Morville. ............................................................................................................... 20

Conceptos relacionados con la usabilidad. ............................................................................ 23

Arquitectura de información. ......................................................................................... 23

Diseño de Interacción. .................................................................................................. 24

SEO, Posicionamiento en motores de búsqueda. ........................................................ 24

Diseño de interfaz de usuario. ...................................................................................... 25

Periodismo digital. ........................................................................................................ 26

Accesibilidad web. ........................................................................................................ 26

Diseño Centrado en el Usuario. ................................................................................... 27

Los profesionales de la usabilidad. ......................................................................................... 27

UPA: Asociación de Profesionales de la Usabilidad. .................................................... 27

Usarte: Comunidad Colombiana de Usabilidad. .......................................................... 27

AIPO (Asociación de Interacción Persona-Ordenador)................................................ 28

SIGCHI: Special Interest Group on Computer Human Interaction. .............................. 28

II Parte:
Análisis cualitativo de directrices de usabilidad de sitios web gubernamentales en el
mundo. ............................................................................................................................................. 29

Justificación. ........................................................................................................................... 29

Muestra. ........................................................................................................................ 29

Aspectos a evaluar cualitativamente. ........................................................................... 31

Suecia – Directrices Nacionales para Portales Web del Sector Público. ............................... 32

¿Qué son? .................................................................................................................... 32

La estructura de la guía de se relaciona con el ciclo de vida de un proyecto Web. .... 32

Suecia incluye metodología de prueba y un indicador de prioridad en cada directriz. 34

La guía sueca cuenta con alrededor de 157 directrices............................................... 35

El lenguaje utilizado es predominantemente imperativo. ............................................. 35

Se dirige a todas las personas involucradas en el desarrollo y mantenimiento de sitios
web. .............................................................................................................................. 35

La guía es para todo tipo de sitios. ............................................................................... 35

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En Suecia no solo se habla de usabilidad, también de gestión y mantenimiento. ...... 36

La guía de Suecia viene acompañada de listas de chequeo, ejemplos prácticos y
plantillas de requerimientos. ......................................................................................... 36

Es distribuida en soporte físico y digital. ...................................................................... 37

Tasmania - Directrices de Usabilidad Web del