Internet - Desarrollo de hotline

Hola,
A ver si alguien me puede ayudar porque voy un poco perdido. Me han pedido en mi empresa que desarrolle una especie de Hotline para la web. Necesitan que tenga foro, buscador, descarga de archivos...

Ahora mismo no tengo ni idea de como empezar, ni de las necesidades, a ver si alguien me puede guiar un poco en el inicio o me pueda dar documentación.

Gracias