PDF de programación - Medición socio-técnica de satisfacción de las necesidades de usuarios de Sistemas Informáticos

Medición socio- técnica de satisfacción de las necesidades de

usuarios de Sistemas Informáticos

Panizzi Marisa, Licata Caruso Elisa y Carabajal Mayra

Universidad de Morón, Facultad de Informática, Ciencias de la

Comunicación y Técnicas Especiales



la

en

satisfacción

trabajo consiste en

la medición del enfoque

técnica, se compone de


Abstract
El propósito de este
la
construcción de una herramienta que permita medir
la satisfacción de las necesidades de los usuarios de
sistemas informáticos. Se han considerado sistemas
informáticos que dan soporte a
la gestión
empresarial pudiendo ser desarrollados a medida o
parametrizados. La misma contempla la medición de
dos variables, la satisfacción socio y la satisfacción
técnica de las necesidades de los usuarios. La
satisfacción socio, se compone de las siguientes
dimensiones:
empresa,
satisfacción en el puesto de trabajo, satisfacción con
el medio ambiente, comunicación y participación.
La satisfacción
las
siguientes dimensiones: requerimientos funcionales,
requerimientos no funcionales y las características
del usuario del SI (Sistema Informático). La
herramienta se compone de dos cuestionarios, el
cuestionario que permiten realizar la medición del
enfoque socio denominado “MES” y el cuestionario
que permite
técnico
denominado “MET”. Para la construcción de la
herramienta de medición se ha considerado el
enfoque socio-técnico y el estándar IEEE/ANSI 830-
1998. La herramienta ha sido sometida a diferentes
pruebas de validación, confiabilidad y objetividad, a
partir de las cuales se han realizado los ajustes
necesarios. También se ha experimentado con ella
en diferentes casos en el contexto industrial.

Palabras Clave
Sistemas Informáticos, satisfacción de los usuarios
de sistemas informáticos, enfoque socio-técnico,
medición de satisfacción, herramientas para la
implementación de sistemas informáticos.

Introducción
El eje disparador de este trabajo ha sido
desde un primer momento, reflexionar
sobre los aspectos humanos de la Ingeniería
de Software. Cuando se plantean cuestiones
asociadas a los recursos humanos, siempre
se piensa desde el proyecto, es decir el
grupo de desarrollo, el grupo de ingenieros

específicamente

la actualidad, en

de requerimientos, el líder de proyecto, los
especialistas en calidad, no siempre de los
usuarios, considerando a estos como
stakeholders representados. Este trabajo se
interesa desde un lugar diferente, sobre las
personas que reciben el producto resultante
de esta ingeniería, los usuarios.

las metodologías
En
ágiles, más
la
metodología Scrum, la figura del Product
Owner (dueño del producto) tiene una
relevancia por tener la visión del producto,
define sus funcionalidades y verifica el
cumplimiento de las mismas [1].

Los usuarios de los sistemas informáticos,
son empleados de una organización, son
expertos en su trabajo diario, son ellos los
que pueden aceptar o rechazar un nuevo
sistema de trabajo siendo este el sistema
informático.

Recopilando experiencias de la industria, se
detecta que en las organizaciones, el capital
humano todavía aún no forma parte de
todos los sistemas de trabajo. Las personas
tienen valores, actitudes y necesidades
psicológicas, el abandono de sus intereses
vinculados al trabajo puede ocasionar una
situación de cambio que perjudique a la
organización. En lugar de producirse el
cambio deseado por
la organización
tendiente a aumentar la eficiencia con la
sistema
incorporación
informático
la no
satisfacción por parte de
los usuarios
ocasionando no aceptación en el uso del

se produce

nuevo

(SI),

en

del

con

relación

las Ciencias

nuevo sistema, generando nuevamente un
fracaso en la implementación del mismo.

De la revisión de antecedentes asociados a
los procesos de cambios organizaciones y
del
su
Comportamiento, se han analizado
las
la Metodología
siguientes propuestas:
ETHICS de Enid Mumford [2], el modelo
de cambio organizacional de Kolb/Frohman
[3], el modelo “Diamond Model" de Leavitt
[4], la Metodología de Sistemas Suaves de
Checkland [5], entre otras.

Dentro de los marcos teóricos relacionados
a las Ciencias del Comportamiento, se
pueden mencionar: la Teoría del Clima
Laboral de Likert [6], teorías sobre la
motivación, entre ellas, la jerarquía de
necesidades de Maslow [7], las teorías X y
Y de McGregor [8] y la teoría de la
motivación e higiene de Herzberg [9].

Por último, se revisaron algunos estándares,
enfoques y prácticas que tienen como eje de
importancia a los usuarios. Entre los cuales
podemos mencionar: el concepto de
Usabilidad definido en el estándar ISO
9241[10], la disciplina denominada HCI
(Human-Computer Interaction) [11], las
ISO 9000:2000 e ISO 9004[12].

Se revisó el término: ¨satisfacción en el
trabajo¨ propuesto por Mumford [13], a
partir del cual hemos elaborado la siguiente
enunciación:


Un usuario de un sistema informático

(denominado USI) se encuentra satisfecho
cuando el sistema informático (denominado

SI) le permite realizar su trabajo

plenamente [14]



Ante la ausencia de un instrumento que
mide la satisfacción de las necesidades de
los usuarios en los sistemas informáticos de
gestión
sistematizar nuestra
experiencia, se decidió la construcción de
esta
la
evidencias
emplearemos para generar

La misma

herramienta.

y para

empíricas como resultado de las mediciones
realizadas.

Elementos del Trabajo y metodología
La pregunta que nos hicimos sería:

¿Por qué medir la satisfacción de las

necesidades de los usuarios?

cuando

Informático),

negativamente

La respuesta a dicha pregunta sería: la
satisfacción de los usuarios es un aspecto
crítico para la aceptación y uso de un SI
(Sistema
considerándolo
como un nuevo sistema o forma de trabajo.
Si el sistema no es percibido como una
herramienta que ayuda al usuario a realizar
su trabajo, esto dificultaría la aceptación del
sistema por parte del usuario y por lo tanto
impactaría
se
evalúen los resultados del despliegue [15]
[16] del Sistemas Informático.

Para llevar a cabo esa medición es que
construimos una herramienta que permitiese
medir la satisfacción socio técnica de las
necesidades de
los usuarios. Para su
desarrollo se siguieron los lineamientos
generales
un
instrumento de medición propuesto por
Hernández Sampieri Roberto, Fernández
Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar [17].
De la revisión y análisis del procedimiento
mencionado, se ha realizado un ajuste en
función de lo que se necesitaba en el
presente trabajo.
Para la prueba de esta herramienta, las
mediciones de satisfacción se realizarán a
usuarios de sistemas
informáticos de
gestión siendo estos desarrollados a medida
o parametrizados.

construcción

de

de

Los usuarios directos de dicha herramienta
serán aquellos profesionales responsables
de llevar a cabo el proceso de despliegue de
los SI o aquellos roles que
trabajan
vinculados a los clientes/usuarios [18]

la
La herramienta de medición de
satisfacción de
los
las necesidades de
usuarios, se puede utilizar en dos momentos

diferentes de la implementación del sistema
informático.

la satisfacción de

las necesidades de

En un primer momento denominado etapa
de pre-implementación o previa
al
despliegue con el objetivo de ser utilizada
como herramienta de diagnóstico que
permita conocer
las
necesidades de los usuarios del SI actual,
sirviendo para determinar la manera en la
que se debe abordar el trabajo con la
comunidad usuaria.

En un segundo momento, denominado
etapa de post-implementación o posterior al
despliegue, es decir una vez finalizado el
proceso de implementación del nuevo SI,
con el propósito de evaluar la satisfacción
de las necesidades de la comunidad usuaria
respecto al mismo.

Dependiendo de
las características del
proyecto, el proceso de evaluación de la
satisfacción de
los
usuarios mediante la herramienta, se podrá
realizar en los dos momentos (etapa de pre-
implementación
post-
implementación); de esta manera se podrán
comparar los resultados obtenidos de las
dos etapas, resumiéndose en un indicador
de referencia, la satisfacción de los usuarios
[18].

Por cuestiones de practicidad para el uso de
la herramienta de medición como así
también el procesamiento y análisis de los
datos, dicha herramienta se compone de dos
cuestionarios que cubrirán el enfoque socio-
técnico.

Para la selección de las dimensiones que
miden
las
necesidades de los usuarios de sistemas
informáticos de gestión empresarial se han
analizado una serie de macros teóricos de
las ciencias de
la conducta y buenas
prácticas
relacionadas al ambiente de
trabajo de empleados. En el modelo


satisfacción

socio de

etapa

de

la

y

ISO
9004:2
000

laboral



Motivación

Psico-
logía

Satisfacción y

conceptual propuesto en la Figura 1, se
plantean los indicadores utilizados para la
construcción del instrumento de medición
como así también de que ciencias de la
conducta se han obtenido



Figura 1. Modelo Conceptual del Cuestionario MES


Comunicación y

Participación



Psico-
logía
Social