PDF de programación - EVALUACIÓN DE LA USABILIDAD EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN WEB MUNICIPALES - METODOLOGÍA DE ANÁLISIS Y DESARROLLO

MAQUETA ISKO 1a PART 17/06/05 10:11 Página 415

ISKO. CAPÍTULO ESPAÑOL. CONGRESO (7º: 2005: BARCELONA)

415-432

EVALUACIÓN DE LA USABILIDAD EN SISTEMAS
DE INFORMACIÓN WEB MUNICIPALES
METODOLOGÍA DE ANÁLISIS Y DESARROLLO

Mari Carmen MARCOS MORA, [email protected]
Cristòfol ROVIRA FONTANALS, [email protected]
Universitat Pompeu Fabra (Barcelona, España). Departament de Cièncias Polítiques
i Socials

Resumen
Se presentan las principales técnicas de evaluación de la usabilidad de sitios web,
haciendo especial hincapié en aquellas que tienen mayor relevancia para la ad-
ministración pública y en concreto para los ayuntamientos. En el caso de la eva-
luación experta, se indican qué criterios de usabilidad pueden ser medidos de
una forma automatizada. Se hace mención especial a la accesibilidad.

Palabras clave
usabilidad, sitios web municipales, evaluación experta, evaluación con usuarios,
accesibilidad, evaluación de la usabilidad.

1 INTRODUCCIÓN

Dentro de nuestra actividad habitual como profesionales de la informa-
ción, a menudo necesitamos valorar sitios web. Cuando nos enfrentamos
a esta tarea la casuística es tan amplia, los sitios web tan numerosos y los
puntos de vista tan dispares que es necesario, si se quiere conseguir un
resultado coherente, aplicar algunos criterios que van a determinar los
aspectos que se valorarán. Por ejemplo, hay que tener en cuenta qué tipo
de sitios web se van a analizar, es decir, si el público objetivo de esa web
son niños o adultos, si su objetivo es el ocio, la información o la venta, etc.
Por otro lado, también hay que determinar cuál será el objetivo del aná-
lisis: evaluar la estética, las visitas que recibe, la forma en que los usua-
rios navegan por ella, la calidad y cantidad de sus contenidos, etc.

La valoración de las sedes web tiene especial relevancia en el ámbito
de la administración pública. Es necesario garantizar la usabilidad de los
servicios digitales proporcionados por las instituciones públicas y dirigi-
dos a los ciudadanos. Por eso vamos a plantear una metodología de eva-
luación de la usabilidad especialmente ideada para aplicarla a los sitios
web de los ayuntamientos.

MAQUETA ISKO 1a PART 17/06/05 10:11 Página 416

416 · M.C. MARCOS MORA, C. ROVIRA FONTANALS

Creemos que es importante desarrollar un método de trabajo válido
para la administración, que pueda ser usado como referente por las per-
sonas que desarrollan webs en el sector público, en concreto en los ayun-
tamientos. Por eso, en primer lugar, vamos a determinar las característi-
cas propias que debe tener una web de la administración. Explicaremos
a continuación qué es la usabilidad y qué es lo que tiene en cuenta cuan-
do se aplica a sitios web. Mostraremos las técnicas más utilizadas para
los estudios de usabilidad, tanto las realizadas directamente por expertos
como las que recurren a las pruebas con usuarios. Por último, trataremos
los aspectos de accesibilidad que deben tenerse en cuenta en la creación
de páginas web.

Esta comunicación presenta los primeros resultados de un proyecto
más amplio cuyo objetivo es el desarrollo de métodos, procesos y herra-
mienta para la evaluación de la usabilidad de sedes web, con especial in-
cidencia a los servicios digitales de la administración pública. Se trata de
un proyecto financiado por el Ministerio de Educación y Cultura (Plan
Nacional I+D+I referencia HUM2004-03162/FILO).

1.1 Los sitios web de la administración municipal

Los avances tecnológicos han afectado a la administración en la forma de
plantearse su estructura, sus procedimientos y su relación con los ciuda-
danos, pues ahora existen medios que permiten introducir estos cambios
para mejorar el servicio de los ayuntamientos.

En los últimos años, distintas instituciones han analizado el papel de
internet en la sociedad, y concretamente en la administración. El informe
España 2003 de la Fundación Auna presenta una visión general de la im-
plantación de la Sociedad de la Información en España, y dentro de él
hace un análisis de 700 páginas web de administraciones locales (las ma-
yores de 20.000 habitantes) donde estudia:

— la información que ofrecen;
— la calidad del sitio web;
— la navegación y el diseño;
— la participación ciudadana, la interacción del ciudadano con la admi-

nistración en la realización de transacciones online.

Otros trabajos destacables son el de Cyberpaís, que analiza las webs
de la administración local de las ciudades españolas de más de 100.000
habitantes; y el que elaboró la Secretaría de Telecomunicaciones y Socie-
dad de la Información (DURSI) junto con el consorcio Localret, titulado
«Enquesta sobre la penetració de les TIC a les administracions locals». El
más reciente, pero también más local, es el elaborado en los estudios de
Ciencias Políticas y Gestión Pública de la Universitat Pompeu Fabra de
Barcelona, en el que se realiza un estudio comparado de las páginas web
de los ayuntamientos de Cataluña desde el año 2000 hasta el año 2003, en
función de cuatro aspectos: el contenido, el diseño, la gestión y la relación
con otras instituciones. El segundo aspecto, el del diseño, abarca en par-

MAQUETA ISKO 1a PART 17/06/05 10:11 Página 417

EVALUACIÓN DE LA USABILIDAD EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN WEB MUNICIPALES · 417

te lo que nosotros denominaremos «usabililidad» en este trabajo, pues
atiende a la ergonomía y la estructura, entre otras cosas.

Más cercano a nuestro objetivo está el trabajo de Zapata y Jiménez
(2004) que presenta un estudio comparativo de la arquitectura de la in-
formación y la usabilidad en 35 sitios web de la administración local en
Cataluña (los de municipios de más de 30.000 habitantes), haciendo es-
pecial hincapié en los errores más comunes de estas páginas en cuanto a
la estructura de la información, la nomenclatura utilizada, la recupera-
ción de información y la navegación dentro del sitio, los formularios, la
presentación de la información en la interfaz y los enlaces.

Según Pratchett (1999), las iniciativas de la administración en cuanto
al uso de las nuevas tecnologías van encaminadas hacia tres dimensio-
nes:

— Prestación de servicios de información, tramitación y gestión.
— Promoción de la democracia, pues se introducen mecanismos de con-

sulta y participación.

— Dinamización del proceso de políticas públicas, con la participación

en la elaboración de políticas y en la evaluación de los resultados.

Nos vamos a centrar en los aspectos de usabilidad relacionados con la
primera dimensión y vamos a determinar cómo podemos evaluar si los
sitios web de los ayuntamientos cumplen de una forma «usable» la fun-
ción de ofrecer información, trámites y gestión.

1.2 La función de los estudios de usabilidad

En los últimos años el término usabilidad se ha usado con mucha fre-
cuencia. En algunos casos porque se ha puesto de moda, en otros, porque
distintas formas de expresarlo han dado con este término que, aunque es
relativamente nuevo, su significado y su aplicación no lo son, sino que se
desarrollaron al mismo tiempo que el género humano. Para conocer su
definición recurrimos a la norma ISO 9241, que en su parte 11 explica que
la usabilidad es la capacidad con la que un producto puede ser usado por
determinados usuarios para conseguir unos determinados objetivos en
un contexto determinado de uso, y que viene determinada por tres atri-
butos:

— Efectividad: estudia si los usuarios son capaces de cumplir tareas de

— Eficiencia: analiza la cantidad de recursos usados para completar tare-

forma completa y precisa.

as eficientemente.

— Satisfacción: estudia la actitud del usuario frente al producto.

Hay cuatro factores que nos permiten evaluar la usabilidad de un pro-
ducto o sistema: la utilidad, la facilidad de aprendizaje, el rendimiento y
la satisfacción de sus usuarios. Ahora bien, la subjetividad que implican
estos ítems nos hace pensar en que no existen claves únicas para medir si

MAQUETA ISKO 1a PART 17/06/05 10:11 Página 418

418 · M.C. MARCOS MORA, C. ROVIRA FONTANALS

un producto cumple estas máximas. De hecho, la usabilidad no puede
determinarse evaluando un producto o sistema de manera aislada, sino
que se mide para un conjunto de usuarios particulares en un contexto de
uso determinado. Por lo tanto, se trata de una medida relativa, no existen
reglas de usabilidad absolutas y aplicables por igual en todas las situa-
ciones. No existen unas claves prefijadas para saber si un sistema es usa-
ble o no, por lo que antes de acometer una evaluación de usabilidad cabe
plantearse a quién va dirigido y en qué circunstancias de uso, pues estos
dos criterios nos ayudarán a determinar la metodología que usaremos
para evaluar la usabilidad.

Como puede observarse, la definición abarca a cualquier objeto, pro-
ducto o servicio. Para lo que nos concierne en este artículo, la centrare-
mos en un entorno, la web, en un tipo de web, la de la administración
pública, y, por tanto, con un tipo de usuario, el ciudadano.

2 TÉCNICAS DE MEDICIÓN DE LA USABILIDAD

Para realizar estudios de usabilidad se utilizan dos metodologías com-
plementarias de evaluación: la evaluación experta y la evaluación con
usuarios. En el primer caso se trata de poner el sistema a prueba con un
equipo de expertos en usabilidad mientras que, en el segundo, se obser-
va cómo lo utilizan los usuarios finales.

En el caso de estar realizando un sitio web nuevo, es recomendable
que lo pongan a prueba los expertos, pues se van a detectar muchos fa-
llos en la fase de prototipado, lo que ahorrará costes en dinero y tiempo.
Si se trata de evaluar un sitio web que está terminado, también es conve-
niente realizar en primer lugar una evaluación experta, pues con poco
coste se detectará una buena parte de los problemas de usabilidad. Esto
no exime de realizar pruebas con usuarios, pues sólo así se pone a prue-
ba el sistema y se pueden detectar los problemas que éstos encuentran en
su uso dentro de un entorno real que considera aspectos am