PDF de programación - Manual de diseño de procesos

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MANUAL DE DISEÑO

DE PROCESOS

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Clientes

Equipo de gobierno

Otros Servicios de la UMH

Departamentos

Necesidades

Información sobre todos los procesos y resultados
Asesoramiento en temas relativos a la calidad;
Apoyo técnico para la autoevaluación;
Información
Asesoramiento en temas relativos a la calidad;
Apoyo técnico para la autoevaluación;
Apoyo técnico para la creación de grupos de
mejora;
Información

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Como se había comentado, un proceso son los pasos que se realizan de

forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a

partir de determinados inputs. Dentro de este apartado los pasos a seguir son:

a)

b)

c)

d)

Identificación de procesos estratégicos, fundamentales y de soporte.

Construcción del mapa de procesos.

Asignación de procesos clave a sus responsables.

Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.

•

•

Se puede hablar de tres tipos de procesos:

Procesos estratégicos: son aquellos que proporcionan directrices a todos

los demás procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades.

Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al servicio y que no

son controladas por el mismo. Los procesos estratégicos del Servicio de

Gestión y Control de la Calidad son: Plan Estratégico de calidad, Plan

Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades, Manual de la

Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Política de Calidad de las Normas

UNE/EN/ISO.

Procesos fundamentales: atañen a diferentes áreas del Servicio y tienen

impacto en el cliente creando valor para éste. Son las actividades esenciales

del Servicio, su razón de ser. Los procesos fundamentales del Servicio de

Gestión y Control de la Calidad son: Captura, procesamiento y análisis de

información sobre las necesidades y el grado de satisfacción de la

comunidad universitaria; Facilita información sobre la calidad de la

docencia, la investigación y los servicios de la Universidad; Presta

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asesoramiento técnico a los grupos de mejora formados por el personal de

la Universidad; Monitorización de los indicadores del Sistema de Gestión de

la Calidad; Realiza auditorías de calidad; Elabora propuestas de mejora;

Colabora en el diseño o re-diseño de nuevos servicios o productos; Apoya

técnicamente los sistemas de autoevaluación basados en el modelo

Europeo de Gestión de la Calidad Total; Evaluación de la docencia y los

servicios; Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y

sugerencias de la comunidad universitaria

•

Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza

un Servicio. Son los procesos que realizan otros Servicios de la Universidad

Miguel Hernández y que nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos

fundamentales. Los procesos de soporte del Servicio de Gestión y Control

de la Calidad son: Contratación y promoción del personal; Compras;

Formación; Sistemas de información; Control de gestión; Mantenimiento.

Una vez identificados todos estos procesos pueden organizarse en un

mapa de procesos, como el que se muestra a continuación (referente al

Servicio de Gestión y Control de la Calidad).

MMM AAA PPP AAA DDD EEE PPP RRR OOO CCC EEE SSS OOO SSS

Plan Nacional
de Evaluación

Modelo
EFQM

Manual

de

Calidad

Directrices
Política de

Calidad

Normas ISO

Diseño o

Re-diseño de

servicios

Facilitar

Información

sobre la Calidad

Elaboración de
Propuestas de

Mejora

Gestión de
Sugerencias

Captura, procesamiento y

análisis de información

Monitorizar
Indicadores

Auditorías de

Calidad

Plan

Estratégico
de Calidad

Asesoramiento

Técnico

Apoyo técnico a
los sistemas de
autoevaluación

Contratación
y promoción
del personal

Formación

Compras

Mantenimiento

Control de

Gestión

Sistemas de
información

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Una vez definidos los procesos fundamentales del Servicio se deben

asignar los propietarios o responsables de los mismos. Los propietarios son

los encargados de la supervisión y control de los procesos, es decir, los que se

hacen responsables de su correcto funcionamiento.

Los procesos deben desarrollarse de forma que quede suficientemente

claro qué pasos deben darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria una

explicación, fase por fase, de las actividades que componen el proceso.

A continuación se muestran dos instrucciones de trabajo para procesos

clave del Servicio de Gestión y Control de la Calidad.

PROCESO

RESPONSABLE

INSTRUCCIONES DE

TRABAJO

PROCESO

RESPONSABLE

INSTRUCCIONES DE

TRABAJO

•

•

•
•
•

•

•

•

GESTIÓN DE SUGERENCIAS

Federico García Lorca

Diariamente captura, procesa y archiva las sugerencias enviadas desde los
TPS, la página web de la UMH o los Cegecas al Buzón de Sugerencias.
Seguimiento semanal del estado de
las sugerencias (solucionado,
pendiente, no procede) mediante contacto telefónico o vía e-mail con
otros servicios (infraestructuras, recursos humanos, etc.): elaboración de
informe.
Análisis estadístico de las sugerencias (temas, centros, campus, frecuencia).
Detección de áreas de mejora.
Elaboración de propuestas de mejora: informe.

AUDITORÍAS DE SERVICIOS

Francisco de Quevedo

Visitas periódicas a los campus. Revisión de los servicios, sus equipos e
instalaciones. Detección de no-conformidades, seguimiento de las mejoras
y los nuevos servicios implantados. Intercambio de impresiones y
opiniones con los usuarios y responsables de los servicios: elaboración de
informe.
Detección de áreas de mejora y análisis histórico de las mejores prácticas
de los servicios.
Elaboración de propuestas de mejora: informe.

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Una cuestión fundamental previa a la mejora de procesos es la medición.

Y lo es porque no se puede mejorar aquello que no se conoce. Es decir, se

hace necesario establecer una serie de elementos relacionados con el proceso

que se desea medir.

Los pasos a seguir son:

a) Desarrollo de criterios e indicadores.

b) Diseño de un calendario de recogida de datos.

c) Recolección y codificación de datos.

Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que

medir diferentes aspectos de los mismos. Para ello se definen criterios e

indicadores para cada proceso.

•
•

Criterio: aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.

Indicador: variable medible relacionada directamente con el criterio.

Puede haber más de un indicador para cada criterio.

A continuación se muestran algunos ejemplos de criterios e indicadores:

Proceso

Criterio

Indicador

Auditorías
de servicios

Ofrecer un buen servicio

de Restauración

Ofrecer un buen servicio

de Restauración

Ofrecer un buen servicio

de Reprografía

Ofrecer un buen servicio

de Reprografía

Gestión de
sugerencias

Agilidad en la respuesta

al usuario del buzón

Calidad percibida por los docentes del servicio de
Restauración del campus de San Juan en la encuesta de
servicios
Calidad percibida por los estudiantes del servicio de
Restauración del campus de San Juan en la encuesta de
servicios
Calidad percibida por los docentes del servicio de
Reprografía del campus de Elche en la encuesta de
servicios
Calidad percibida por los estudiantes del servicio de
Reprografía del campus de Elche en la encuesta de
servicios
Horas desde que se recibe la sugerencias hasta que se
contesta al usuario

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Una vez definidos todos los indicadores para cada proceso, se realiza un

plan de recogida de datos, donde se explicitan las fechas en que deben ser

recogidos los datos de cada indicador así como la persona encargada de esa

recogida.

En los ejemplo de indicadores anteriores, la información se recoge en

todos los casos con una periodicidad anual:

Indicador

Fecha recogida Responsable recogida

Calidad percibida por los docentes del
servicio de Restauración del campus de
San Juan en la encuesta de servicios
Calidad percibida por los estudiantes del
servicio de Restauración del campus de
San Juan en la encuesta de servicios
Calidad percibida por los docentes del
servicio de Reprografía del campus de
Elche en la encuesta de servicios
Calidad percibida por los estudiantes del
servicio de Reprografía del campus de
Elche en la encuesta de servicios
Horas desde que se recibe la sugerencias
hasta que se contesta al usuario

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