PDF de programación - Sistema de apoyo en línea al usuario

14 Sistemas de apoyo
en línea al usuario

Última modificación: 30/04/2002

Objetivos
Introducción
1 Diferencias entre el soporte al usuario en

papel y en línea

2 Clasificación de los sistemas de apoyo en

línea

3 Desarrollo de sistemas de apoyo en línea
4 Requisitos de los apoyos en línea desde el

punto de vista del usuario

Conclusiones
Actividades de recapitulación
Referencias
Bibliografía
Revistas recomendadas
Enlaces interesantes

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Objetivos

• Comprender que una interfaz usable necesita un sistema de soporte en

línea al usuario

• Analizar las ventajas y desventajas del apoyo en línea al usuario frente al

soporte en papel

• Conocer los diferentes tipos de soporte al usuario que tienen las

aplicaciones

• Qué puede considerarse un buen tutorial

4♦ La interacción persona-ordenador

• Conocer métodos apropiados para evaluar sistemas de soporte en línea
• Conocer los procesos básicos en la elaboración de soportes en línea

Introducción

Los diseñadores de software y hardware son conscientes de lo importante que
resulta construir máquinas y aplicaciones usables. El crecimiento del número de
ordenadores y su establecimiento en todos los ámbitos de la sociedad han
influenciado profundos cambios en el software en general y en los soportes de
ayuda al usuario en particular, soportes que actualmente constituyen un objetivo
crítico en el desarrollo de software y hardware de cara al éxito comercial del
producto.
Se podría pensar que si se hiciera un buen diseño de un sistema interactivo, su uso
debería de ser completamente intuitivo no haciendo falta formar o dar ayuda al
usuario. Eso sería una situación ideal, lejos de la realidad en los sistemas actuales,
más si se tiene en cuenta que los nuevos paradigmas de interacción han de definir
su propio modo de dar soporte y ayuda al usuario, tanto en su utilización como en
el soporte a la navegación... Ciñéndonos al paradigma más conocido, el ordenador
de sobremesa, resulta una herramienta compleja, y cuando compramos un
equipamiento siempre se nos facilita un manual de utilización, por tanto, siempre
se ha tener en cuenta en el desarrollo de cualquier aplicación el diseño del sistema
de ayuda como una parte fundamental dentro del sistema. Así, inclusive si las
interfaces son simples y claras, la existencia de usuarios con distintos niveles de
conocimiento y diferentes objetivos hacen necesario el añadir sistemas de apoyo al
usuario.
Los sistemas de apoyo o soporte en línea al usuario suelen clasificarse en tres
tipos: tutoriales en línea, documentación en línea y ayuda en línea. Sin embargo,
esta categorización en la práctica resulta en la mayoría de las ocasiones sutil, ya
que en todo momento el manejo de cualquier aplicación ha de tener un soporte
dinámico y contextual que ayude a su manejo, integrando todas las técnicas
necesarias para solventar cualquier tipo de necesidad del usuario.
La naturaleza interactiva y potencialmente dinámica de los sistemas de soporte en
línea ofrece múltiples perspectivas formadas por elementos de IPO (Interacción
Persona Ordenador), psicología, literatura técnica,... que conforman equipos de
trabajo multidisciplinares (diseñadores, escritores, psicólogos, programadores,
gestores...) en proyectos que necesitan una adecuada planificación debido a la
complejidad que alcanzan.
Este capítulo pretende dar un vistazo global, desde la perspectiva de la IPO, base
de este libro, al desarrollo de sistemas de apoyo en línea al usuario, a la vez que
describir las líneas por las que este campo, tan nuevo hoy en día, se encuentra en
rápida y creciente evolución. El apartado primero realiza un análisis comparativo
entre los soportes al usuario en papel y en línea. En el segundo apartado se realiza
una clasificación y descripción de los distintos medios para la inclusión del apoyo en
línea al usuario, al tiempo que refiere ciertas técnicas útiles para su diseño y
desarrollo. El tercer apartado describe el ciclo de desarrollo del material de apoyo
en línea a través de tres fases principales: su planificación, diseño y evaluación. El
apartado cuarto realiza una sucesión de consideraciones básicas en los requisitos
del soporte en línea desde el punto de vista del usuario. El capítulo concluye con
unas reflexiones finales y una serie de actividades de recapitulación, útiles
fundamentalmente para asentar en el
lector conceptos básicos tratados.
Acompañan al capítulo un conjunto de lecturas complementarias, así como revistas
del área y enlaces web, fuente básica para aquellos que quieran profundizar en un
tema tan amplio, al que el propósito de este libro nos ha permitido tratar de un
modo general e introductorio.

1 Diferencias entre el soporte al usuario

en papel y en línea

Sistemas de apoyo en línea al usuario ♦ 5

El prestar asistencia al usuario en el acceso y resolución de dudas en tareas frente
al ordenador puede realizarse haciendo uso de una gran variedad de medios y
recursos. Las dos líneas principales de distribución de la información en este campo
son las ayudas en línea y el material impreso. Existen además otros medios tales
como videos o cintas de audio, que con la expansión y capacidades de la
hipermedia, pueden ser integrados en la estructura del sistema de apoyo en línea.
Es por tanto evidente que el desarrollo de sistemas online efectivos hace necesario
estudiar las diferencias entre el soporte en papel y en línea aplicando una serie de
perspectivas tanto físicas como retóricas en el proceso de diseño del material a
distribuir ([SEL96], [SEL97], [SHN98]). Algunas de estas diferencias son
sintetizadas en Tabla 1 y Tabla 2 ; a lo largo de este punto se verán más
detalladamente otra serie contrastes en el medio a través del cual se proporciona
soporte al usuario.



Página

Resolución

70-1200 ppp.

Pantalla

50-100 ppp.

Área de exposición

Generalmente mayor

Generalmente menor

Proporciones del

área

Más alta que larga

Más ancha que alta

Presencia del

contenido

Física
Estática
Inmutable

Virtual
Estática
Dinámica
Interactiva

Mutable

Tabla 1 Diferencias físicas entre apoyo papel y en línea (basada en [SEL96],

[SEL97])

Algunas diferencias fundamentales entre los dos medios en términos de diseño
incluyen:

• La falta de permanencia de la visualización de los apoyos en línea a través
de la pantalla del ordenador en muchas ocasiones supone una limitación al
usuario, principalmente novel o inexperto.

• La restricción del tamaño de la pantalla de visualización en las situaciones
en línea frente a las páginas en papel, así como la resolución superior en el
papel que en la pantalla.

• La imposibilidad de interaccionar con el usuario y proporcionar recursos
dinámicos y animaciones en la información en papel. Sin embargo, en la
información en línea es corriente ofrecer información contextual de manera
que el sistema puede usar el estado de la aplicación para determinar la
información que le es necesaria al usuario. La información en línea puede
además hacer uso de distintos elementos multimedia tales como video,
sonido y animaciones aplicando incluso técnicas de la inteligencia artificial,
para facilitar la adaptación a los usuarios concretos.

• Las

insertar

restricciones para

referencias cruzadas o múltiples
presentaciones de la información en materiales impresos, frente a la
posibilidad de usar en los soportes en línea texto, gráficos, sonido, color y
animaciones que pueden ayudar en la explicación de tareas o conceptos
complejos.

• Los diferentes requisitos para navegación en un soporte y en otro. Los
soporten en línea ofrecen mecanismos de selección y diseño de menús,

6♦ La interacción persona-ordenador

donde la información brinda accesos más eficientes. Sin embargo navegar
a través de las pantallas supone a priori un esfuerzo mental adicional, que
interfiere con el de concentración y aprendizaje.

• Los documentos en papel requieren mayores ciclos de producción, mientras
que la información en línea permite su continua actualización, esto permite
a las compañías de software ciclos de desarrollo más eficientes, cortos y
baratos. Además, en general, la información en línea requiere menos
gastos de almacenamiento, reproducción y distribución.

Por otra parte hay una serie de factores que suponen desventajas para la
información en línea. Es evidente que resulta más sencillo leer texto en documentos
impresos que en una pantalla de ordenador. Además, existen situaciones donde el
usuario prefiere documentación impresa: en casos donde comienza a trabajar con
la máquina o la aplicación y necesita leer gran cantidad de documentación
previamente o en situaciones en las que se producen errores en las aplicaciones, el
sistema...
Los sistemas de apoyo en línea al usuario ofrecen como vemos numerosas ventajas
frente a la distribución de manuales y documentación impresos. De cualquier modo
siempre se puede incluir, como ocurre en la mayoría de los sistemas en línea, la
posibilidad de imprimir gran cantidad de documentación que permita al usuario
elegir el medio para abordar determinadas tareas.



Organizativas

Navegacionales

Página

Linear
Familiar
Jerárquica

Lógica/deductiva

Fija

Familiar
Limitada
Estática

Pantalla

Linear y no li