PDF de programación - Aplicación web para el analisis y monitoreo de llamadas entrantes en una empresa de Contact Center

APLICACIÓN WEB PARA EL ANALISIS Y MONITOREO DE LLAMADAS

ENTRANTES EN UNA EMPRESA DE CONTACT CENTER



JULIAN CAMILO SANCHEZ



UNIVERSIDAD CATOLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERIA

PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

BOGOTA D.C.

2013



APLICACIÓN WEB PARA EL ANALISIS Y MONITOREO DE LLAMADAS

ENTRANTES EN UNA EMPRESA DE CONTACT CENTER



JULIAN CAMILO SANCHEZ DIAZ



Practica Empresarial



Director

JORGE CARRILLO

Ingeniero



UNIVERSIDAD CATOLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERIA

PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

BOGOTA D.C.

2013



Nota de aceptación



Aprobado por el comité de grado en
cumplimiento
requisitos
exigidos por la Facultad de Ingeniería
y la Universidad Católica de Colombia
para optar al título de ingenieros de
Sistemas.

los

de

Ingeniero Jorge E. Carrillo C.

Director

________________________________



.

Revisor Metodológico .

________________________________

Ingeniero Ramón Díaz



Bogotá D. C., Mayo 28 de 2013





A Dios por estar siempre a mi lado y permitirme terminar mis estudios

A mi madre por la paciencia y dedicación durante todo este tiempo

A mi familia por apoyarme en este proceso





AGRADECIMIENTOS



El autor expresa sus agradecimientos:

La direccion de un proyecto de grado es una tarea ardua que ha sido llevada a
cabo por Jorge Carrillo, mi agradecimiento por su apoyo y seguimiento.

Al Coordinador del área de Plataformas de Contact Center Jhulian Bustos por
darme la idea de desarrollar este proyecto.

Al Ingeniero de Sistemas Roger Guzmán, por sus importantes enseñanzas y
aportes.

A la Ingeniera Jenny Torres por su atención y sus consejos.

A mis compañeros que me han apoyado.



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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 RESULTADOS
2.2 JUSTIFICACION

3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
3.1. OBJETIVO GENERAL
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

4. MARCO REFERENCIAL
4.1. MARCO CONCEPTUAL
4.2. MARCO TEORICO
4.2.1 Bases de datos
4.2.3 Tecnologías de información y comunicaciones (Tic)
4.2.4 Software libre
4.2.5 Redes
4.2.6 Viabilidad

5. METODOLOGIA PROPUESTA

6. DESARROLLO DEL PROYECTO
6.1. RECURSOS
6.2 IMPLEMENTACIÓN Y PRUEBAS
6.2.1 Jsf
6.3 PRUEBAS

7. CONCLUSIONES

8. RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA



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LISTA DE TABLAS



Tabla 1. Software utilizado en la implementación
Tabla 2. Glosario de términos
Tabla 3. Usuarios del sistema
Tabla 4. Descripción de tablas modelo relacional
Tabla 4. Requerimiento funcional registrar usuario
Tabla 5. Requerimiento funcional validar usuario
Tabla 6. Requerimiento funcional generar listado de compañias
Tabla 7. Requerimiento funcional generar listado de proyectos
Tabla 8. Requerimiento funcional generar listado de DNIS
Tabla 9. Requerimiento funcional generar listado de resources
Tabla 10. Requerimiento funcional calcular numero de llamadas entrantes

Tabla 11. Requerimiento funcional calcular total llamadas


Tabla 12. Requerimiento funcional generar grafica

Tabla 13. Requerimiento funcional generar zoom

Tabla 14. Requerimiento no funcional aplicación web

Tabla 15. Requerimiento no funcional aplicación disponible
Tabla 16. Descripción de tablas modelo relacional



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LISTA DE FIGURAS



Figura 1. Pasos para solucionar un problema

Figura 2. Funcionamiento Aplicación Web MVC


Figura 3. Áreas donde se ubica el problema
Figura 4. Fases Metodología Ágil


Figura 5. Gestion de requerimientos de desarrollo de aplicaciones

Figura 6. Caso de uso administrar

Figura 7. Caso de uso operar

Figura 8. Caso de uso ver resultados
Figura 9. Caso de uso visualizar llamadas


Figura 10. Diagrama de clases LineGrapher

Figura 11. Diagrama de componentes
Figura 12. Diagrama modelo base da datos



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LISTA DE ANEXOS



Anexo A. DIAGRAMA DE PROCESOS / ACTIVIDADES

Anexo B. CASOS DE USO

Anexo C. DIAGRAMA DE CLASES
Anexo D. DIAGRAMA DE COMPONENTES

Anexo E. ESPECIFICACION DE REQUERIMIENTOS
Anexo F. DIAGRAMA DE BD/MODELO RELACIONAL
Anexo G. MANUAL DE USUARIO
Anexo H. MANUAL DEL SISTEMA



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GLOSARIO



AJAX: Acrónimo de Asynchronous JavaScript And XML, utilización conjunta de
diversas tecnologías, JavaScript y XML, para conseguir realizar peticiones
asíncronas al servidor.

API: Del inglés Application Programming Interface, es un conjunto de comandos,
funciones y protocolos que los programadores pueden utilizar en la construcción
de software para un sistema operativo específico, se refiere a la interfaz externa
que proporciona un determinado programa para ser invocado por otros.

Aplicación web: Aplicación informática cuyo medio de presentación es un
navegador web.

Asíncrono: Significa que un proceso opera independientemente de otros
procesos.

Bean: Objeto Java de almacenamiento de información volátil en aplicaciones web
J2EE.

Blank: Se utiliza frecuentemente para referirse a aplicaciones web de ejemplo de
incorporación y uso de una determinada librería, de forma que contienen el
esqueleto mínimo.

Contenedor de servlets: Servidor web capaz de manejar el ciclo de vida de los
servlets.

Cross‐browser: Mantiene el aspecto y la funcionalidad de un navegador a otro.

Frames/Marcos: Divisiones en una página web, de manera que una página
dividida en marcos referencia a su vez a un conjunto de páginas.

Framework/Marco de trabajo: Librería o herramienta para facilitar el desarrollo
en una aplicación.

GPL: GNU General Public License es un tipo de licencia que acompaña al
software libre y especifica qué el código fuente de dicho software puede ser
copiado, modificado y distribuido libremente.

HTML: HyperText Markup Language, Lenguaje de Marcado de Hipertexto. Es el
lenguaje más común en el que se escriben las páginas web, estos se pueden ver
siempre dentro de las etiquetas ''<'', ''>''. HiperText Markup Languaje es el nombre
que estas siglas representan, creado por Tim Berners-Lee en 1991 [Efraín and
Marín, 1996].

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J2EE: Java Enterprise Edition, es un entorno independiente de la plataforma de
Sun para desarrollar, construir y desplegar aplicaciones web.

Java: Lenguaje de programación orientado a objetos desarrollado por Sun
Microsystems.

JavaCC: Generador de parsers mas popular para el uso de aplicaciones escrito
en Java.

JavaScript: Lenguaje de script utilizado para la creación de páginas web.

JSF: JavaServer Faces, framework estándar de Sun Microsystems para la capa
de presentación de las aplicaciones web J2EE, simplifica el desarrollo mediante un
enfoque centrado en el componente de desarrollo de interfaces de usuario.

JSP: JavaServer Pages, páginas web usadas en la capa de presentación de las
aplicaciones web J2EE.

Servlet: Un servlet es una clase de Java que se utiliza para ampliar las
capacidades de los servidores de aplicaciones de host que acceden por medio de
un modelo de programación de petición-respuesta.



Lógica de negocio: Capa de un sistema que se encarga de realizar las tareas de
negocio, es decir, aquellas para las que el sistema fue desarrollado en primera
instancia.

MVC Modelo‐Vista‐Controlador: Patrón de diseño web.

Open‐source: Código abierto, indica que el código fuente de una aplicación
puede ser visto por cualquiera.

Parser: Aplicación que analiza un lenguaje cualquiera y realiza operaciones con
los elementos que se van identificando y procesando.

Servidor web: Aplicación especial instalada en un ordenador que permite recibir y
procesar peticiones de clientes remotos o locales de recursos locales.
Servlet: Clase en Java capaz de procesar una determinada petición web y
generar el resultado correspondiente.

SQL: Structured Query Language, Lenguaje Estructura de Consultas. Es el
lenguaje más utilizado para realizar consultas en clientes de Bases de Datos.

UML: Unified Modeling Language, Lenguaje de Modelado Unificado. Es un
lenguaje de modelado ampliamente utilizado para describir varios aspecto de una
aplicación, como puede ser funcional, de comportamiento, estructural, etc.

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UTF‐8: Sistema de codificación de caracteres.

WAR Web‐Archive: Fichero comprimido que contiene una aplicación web J2EE.

XHTML Extended HTML: Lenguaje diseñado para