PDF de programación - Factores del diseño web orientado a la satisfacción y no frustración de uso

Versión borrador del artículo publicado en:

REVISTA ESPAÑOLA DE DOCUMENTACIÓN CIENTÍFICA

29, 2, ABRIL-JUNIO, pp. 239-257, 2006. ISSN 0210-0614

FACTORES DEL DISEÑO WEB ORIENTADO A
LA SATISFACCIÓN Y NO-FRUSTRACIÓN DE USO

Yusef Hassan Montero1



Resumen:

El presente trabajo se propone indagar en el fenómeno de uso de sitios web,
aportando un modelo explicativo desde la perspectiva del impacto del diseño en la
satisfacción-frustración del usuario final.

En el modelo se identifican siete factores principales de diseño – funcionalidad,
accesibilidad, findability, utilidad, estética, credibilidad y usabilidad- clasificados como
higiénicos o motivadores, según estén orientados a impedir la frustración de uso o a
provocar satisfacción de uso respectivamente. De estos factores, la usabilidad cobra
especial importancia por su función vertebral del modelo, interrelacionando el resto de
factores de diseño.

Se discute el peso de cada factor en la experiencia del usuario dependiendo del
contexto interactivo, así como la utilidad del análisis de la satisfacción desde su doble
dimensión higiénico-motivadora.

Palabras clave:
Diseño Web, Satisfacción de Uso, Frustración de Uso, Usabilidad, Experiencia del
Usuario, Estética, Accesibilidad, Utilidad, Findability, Credibilidad

Abstract:

In this paper we aim to investigate the use of web sites phenomenon. We add an

explanatory model from the perspective of design impact in the end-user satisfaction.

In this model we identify seven main design factors: functionality, accessibility,
findability, usefulness, aesthetics, credibility and usability. They have been categorized
as hygienic or motivator according to the prevention of the frustration of use they have
been oriented, or the satisfaction of use they cause respectively. The usability is the
more important of those factors because it has a transversal function in the model: the
usability interrelates the rest of design factors.

We discuss the importance of each factor in the user experience, depending on
the interactive context, and also the utility of analysing satisfaction from both hygienic-
motivator dimensions.

KeyWords:
Web Design, Satisfaction of use, Frustration of use, Usability, User Experience,
Aesthetics, Accessibility, Usefulness, Findability, Credibility.



1 Grupo SCImago, Universidad de Granada. Web: http://www.nosolousabilidad.com/hassan

Con la aparición en escena de la World Wide Web a principios de los 90, la
complejidad del diseño de los sistemas de información crece enormemente. Esto se debe
a que la disponibilidad on-line de cualquier sitio supone la necesidad de satisfacer a una
audiencia potencialmente enorme, y por tanto heterogénea en sus características,
necesidades, habilidades y objetivos.

A diferencia de las aplicaciones software tradicionales, los sitios web no son
productos, sino servicios. No son objetos de consumo tangibles que el usuario disfruta
una vez adquiridos, sino el medio a través del cual el usuario compra, se informa, se
entretiene, aprende o se comunica. En el caso de que el usuario no consiga sus objetivos
o el sitio web no satisfaga sus necesidades, sencillamente lo abandonará en busca de una
alternativa, en sitios web de comercio electrónico en busca de la competencia.

Es lógico que la satisfacción del usuario final se convierta en el primer
condicionante del éxito o fracaso de cualquier proyecto web. Un usuario satisfecho
podría pasar más tiempo en el sitio web, volver a visitarlo o recomendárselo a otros.

La satisfacción del usuario es un concepto complejo y difícil de delimitar, pero
entre las variables que la condicionan podemos destacar el diseño del sitio web, el cual
modelará la experiencia del usuario, posibilitando o impidiendo al usuario la
consecución de sus objetivos. A la satisfacción condicionada por el diseño del sitio web
podemos denominarla satisfacción de uso.

Conocer qué factores de diseño influyen en la satisfacción de uso, cómo lo hacen
y qué interrelaciones muestran entre ellos, es el primer paso para la composición de un
marco teórico que sustente el diseño y evaluación de sitios web centrados en la
experiencia del usuario.

El propósito de este artículo es indagar y componer una aproximación teórica a
la satisfacción de uso de sitios web, aportando un modelo explicativo desde la
perspectiva del impacto de los diferentes factores de diseño en dicha satisfacción.

Con este objetivo, primero se profundizará en los conceptos de usabilidad y
satisfacción de uso, analizando cuál es la relación real entre ambos. En el apartado 3 se
propone un modelo para el análisis de la satisfacción de uso, desengranando y
describiendo cada uno de sus componentes o factores, entre los que se confiere especial
relevancia a la usabilidad, factor de diseño que será tratado de forma independiente en
el apartado 4. En el apartado 5 se discute el peso de cada factor en la satisfacción de
uso, así como la utilidad del análisis propuesto en el modelo. En el apartado 6 se resume
la aportación del presente trabajo, así como se sugieren líneas de investigación futuras.

2. Usabilidad y Satisfacción de Uso


La usabilidad es un anglicismo que significa facilidad de uso, y que parece tener
su origen en la expresión “user friendly”, que es reemplazada por sus connotaciones
vagas y subjetivas (Bevan, Kirakowski, y Maissel; 1991).

1. Introducción


Las definiciones de usabilidad propuestas por distintos autores se basan en la
clasificación de los atributos o factores cuantificables que la componen y a través de los
cuales puede ser evaluada, por lo que finalmente cada definición depende del contexto y
enfoque con los que pretende ser medida.

Folmer y Bosch (2004) realizan una revisión de las definiciones propuestas
reconociendo dos clases principales de atributos que componen la Usabilidad: Atributos
Objetivos, como facilidad de aprendizaje, facilidad de memorización, eficacia o número
de errores cometidos, eficiencia o tiempo empleado para completar una tarea,

operabilidad, y facilidad de comprensión; y Atributos Subjetivos como satisfacción de
uso o atractivo.

La ISO (1998) define usabilidad como el grado de eficacia, eficiencia y
satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en
contextos de uso específicos. Como vemos en la definición, se identifican las variables
que componen la usabilidad: eficacia, eficiencia y satisfacción.

En este sentido podemos hablar de dos dimensiones de la usabilidad: usabilidad
inherente, y usabilidad subjetiva o aparente (Kurosu, Kashimura;
objetiva o
1995a,1995b) (Fu, Salvendy; 2002) (Hornbæk; 2005). La primera puede ser medida o
evaluada por observación del usuario mientras acomete tareas de interacción (eficacia y
eficiencia). La usabilidad subjetiva es resultado de preguntar al usuario una vez
finalizadas estas tareas, es decir, nos indica la usabilidad percibida o satisfacción de uso,
cómo de fácil de usar le ha parecido el sitio web al usuario.

Ninguna de las variables que componen la usabilidad, tanto subjetivas como
objetivas, se encuentran exentas de dificultades en su medición (Dillon; 2001). Pero
además, como sugieren Frøkjær et al. (2000), estas tres variables –eficacia, eficiencia y
satisfacción de uso - presentan una baja correlación entre sí, debiendo considerarse
como aspectos independientes de la usabilidad. Los resultados del estudio realizado por
Sauro y Kindlund (2005) parecen contradecir los obtenidos por Frøkjær et al., aunque
los autores comparten la opinión de la necesidad de medir todas las variables, ya que
cada una aporta información no contenida en el resto.

A este fenómeno hay que sumar que numerosos trabajos sugieren que la
usabilidad percibida presenta una alta correlación con otros atributos del diseño ajenos a
la usabilidad objetiva o inherente, como es la estética o apariencia visual (Kurosu,
Kashimura; 1995a,1995b) (Tractinsky; 1997, 2000) (Laviea, Tractinsky; 2004). Es
decir, un sitio web estéticamente agradable será percibido al mismo tiempo por el
usuario como más fácil de usar. Lindgaard y Dudek (2003) contradicen en parte estos
estudios; aunque confirman que existe relación entre estética y satisfacción final del
usuario, concluyen que no siempre se produce correlación entre estética y usabilidad
percibida, evidenciando que estas variables tienen interrelaciones más complejas. Como
indica Hornbæk (2005), no sólo es importante estudiar si estas variables se hayan
correlacionadas o no, sino también cuándo o bajo qué condiciones se produce o no esta
correlación.

La hipótesis sugerida por Bengts (2004) de que la satisfacción de uso no puede
ser analizada como un atributo de la usabilidad sino que, por el contrario, la usabilidad
debe ser entendida como un factor más en el camino para asegurar una experiencia de
uso satisfactoria, explicaría en gran medida estos fenómenos anómalos de correlación
entre variables. Consecuentemente, se debería dejar de equiparar usabilidad percibida
(que sí es un componente de la usabilidad) con satisfacción de uso, que debemos
entender como un concepto más amplio.

La satisfacción es un concepto complejo, difícil de delimitar debido a sus
numerosas interrelaciones. Varios autores la definen como una “actitud afectiva”
(Bengts; 2004), que influye en el comportamiento del usuario y su valoración