PDF de programación - DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA EMPRESA FULLTONER

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE LA COMPUTACIÓN








DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA

LA EMPRESA FULLTONER QUE SIRVA DE APOYO A LA GESTIÓN

DE LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES






Por:

Betzabeth Jeraldine Pereira Ceuta










INFORME DE PASANTÍA

Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar

como requisito parcial para optar al título de

Ingeniero de Computación

Sartenejas, Febrero de 2010



UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE LA COMPUTACIÓN










DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA

LA EMPRESA FULLTONER QUE SIRVA DE APOYO A LA GESTIÓN

DE LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES




Por:

Betzabeth Jeraldine Pereira Ceuta



Realizado con la asesoría de:

Tutor Académico: Soraya Abad Mota
Tutor Industrial: Francisco Serrano



En la Empresa:

Wonderland Web Consulting & Development C.A.



INFORME DE PASANTÍA

Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar

como requisito parcial para optar al título de

Ingeniero de Computación



Sartenejas, Febrero de 2010



RESUMEN




El proyecto de pasantía fue realizado en la empresa ‘Wonderland Web Consulting &
Development C.A.’, y consistió en el desarrollo de los primeros tres módulos de una aplicación
web, para la empresa comercializadora de equipos de computación ‘Representaciones Fulltoner’;
la aplicación servirá de apoyo al fortalecimiento de las relaciones con sus clientes.


Para la realización del proyecto, y por requerimientos de la empresa, se utilizó una versión
modificada del modelo de MSF (Microsoft Solutions Framework), propuesto por Microsoft, el
cual orienta los desarrollos a resultados. Sin embargo, fue generada cierta documentación que se
consideró necesaria, especialmente porque se le debe dar continuidad al proyecto.

Se definieron tres módulos, los cuales abarcan: manejo de contactos con clientes, listas
personalizadas de precios y oportunidades de venta; cuyo desarrollo fue dividido en 4 etapas. La
primera etapa consistió en el estudio de conceptos relacionados con estrategias CRM (Customer
Relationship Management), que forman la base de todo el proyecto. En la segunda se realizó el
levantamiento de información y análisis de requerimientos. La tercera etapa consistió en el diseño
e implementación de los tres módulos de la aplicación, la cual fue realizada utilizando
herramientas de software de Microsoft, en su mayoría. En la última etapa se realizaron pruebas y
se elaboró el manual del usuario administrador.

Se puede decir que el producto final cumple con los requerimientos de la empresa. Sin

embargo, queda de parte de sus empleados recordar que la aplicación servirá solamente como
apoyo a la mejora de las relaciones, no para sustituir el trato personalizado que pueden
proporcionarle personalmente a sus clientes.



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AGRADECIMIENTOS



A Dios, por acompañarme en cada momento de mi carrera universitaria y por darme la


salud para levantarme con buen pie todos los días.

A mis padres y hermanos; por todo el amor, el apoyo, la paciencia y los consejos


brindados en todo momento.

A mi compañero y amigo Farid Ayaach por su paciencia, constante ayuda y comprensión


manifestada en los últimos cinco años.

A mis tutores: Soraya Abad, por apoyarme durante el desarrollo del presente informe y
por su disposición para atenderme desde su inicio; y Francisco Serrano, por abrir las puertas de su
empresa y permitirme realizar mi proyecto de pasantía en ella.


A todo el equipo de trabajo de Wonderland Web Consulting & Development C.A., por
darme la oportunidad de integrarme a ellos rápidamente. Especialmente al Sr. Ronald Silva, por
la ayuda y la motivación que me ofreció durante la realización del proyecto.

A La Universidad Simón Bolívar, excelente casa de estudios y donde me fueron


impartidos muchos de los conocimientos y la experiencia académica que hoy poseo.

Y a todos los que directa o indirectamente me apoyaron y lo siguen haciendo, aumentando


mis posibilidades de cumplir las metas profesionales que me he propuesto hasta ahora.



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ÍNDICE GENERAL



Contenido

Resumen

Agradecimientos

Índice General

Índice de Figuras

Glosario de Términos

Introducción

Capítulo 1 – Entorno Laboral

Misión, visión y valores

Objetivos estratégicos

Estructura Organizativa de La Empresa

Áreas del Negocio

Capítulo 2 – Marco Teórico

Estrategias CRM

CRM aplicada a empresas

Pilares de CRM

¿Qué esperar de una solución tecnológica de CRM?

Capítulo 3 – Requerimientos del Sistema

La visión y alcance del sistema

Usuarios del Sistema

Especificación de requerimientos del sistema

Restricciones de desarrollo

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Capítulo 4 - Metodología

Capítulo 5 – Marco Tecnológico

Hardware

Software

Capítulo 6 – Diseño e Implementación

Nivel de Datos

Nivel de Interfaz o Presentación

Nivel de Mediación

Conclusiones y Recomendaciones

Referencias

Apéndices

A.- Diagrama de actividades realizadas

B.- Diccionario del modelo de datos

C.- Mapa de Navegación de la Aplicación

D.- Diagramas de Secuencia

E.- Manual del Usuario Administrador





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ÍNDICE DE FIGURAS



Contenido

Figura 1.1 - Estructura Organizativa de La Empresa

Figura 3.1 – Estructura Organizativa de Representaciones Fulltoner

Figura 5.1 – Diagrama de despliegue

Figura 6.1 – Diagrama de capas de la aplicación

Figura 6.2 - Modelo de datos usando notación UML

Figura 6.3 – Diagrama de Datos generado por SQL Server

Figura 6.4 – Página principal de la aplicación

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GLOSARIO



 Back-end:

En diseño de software, es la parte de la aplicación que les permite a usuarios avanzados

administrar el sistema.

 CRM:

Siglas del término en inglés ‘Customer Relationship Management’, que puede ser traducido al

español como ‘Manejo de las relaciones con los clientes”.

 DDL:

Siglas del término en inglés ‘Data Definition Language’, que puede ser traducido al español
como ‘Lenguaje de Definición de Datos’. Es el lenguaje usado para especificar la estructura o
esquema de una base de datos: operaciones de creación y modificación de tablas, creación de
restricciones de integridad, entre otras.

 DML:

Siglas del término en inglés ‘Data Manipulation Language’, que puede ser traducido al
español como ‘Lenguaje de Manipulación de Datos’. Es el lenguaje que permite manejar la
información contenida en una base de datos: operaciones de inserción, eliminación, actualización
y recuperación de registros.

 Front-end:

En diseño de software, es la parte de la aplicación con la que interactúan los usuarios.

 Hosting:

Servicio que provee un sistema para poder almacenar todo tipo de información vía web.
Normalmente los proveedores de este servicio proporcionan espacio de un servidor a sus clientes
para que puedan alojar su información. Además, les prestan servicios de respaldo, entre otros.



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 IIS:

Siglas del término en inglés ‘Internet Information Services’. Conjunto de servicios para

ordenadores que permiten utilizarlos como servidores web.

 Marketing:

Proceso que consiste en el intercambio de bienes y servicios entre grupos o individuos,

satisfaciendo sus necesidades.

 MSF:

Siglas del término en inglés ‘Microsoft Solutions Framework’. Modelo de desarrollo

orientado a resultados, propuesto por Microsoft.

 Stock Físico:

Conjunto de bienes que posee una empresa. Se dice que un producto está en stock, cuando

hay existencia del mismo dentro del inventario.



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INTRODUCCIÓN




Este informe tiene como finalidad explicar en detalle los pasos que se siguieron para la
realización del proyecto de pasantía, realizado durante 20 semanas en la empresa Wonderland
Web Consulting & Development C.A.



El proyecto consistió en el diseño e implementación de una aplicación web para una
empresa especializada en ventas al mayor de equipos de computación, que sirviera como apoyo al
fortalecimiento de la relación con sus clientes.



Como se verá más adelante en este informe, las empresas que ofrecen productos y/o
servicios tienen como meta principal la satisfacción del cliente, y la mejor forma de satisfacerlo
es conociendo primero sus necesidades. La mayoría de las medianas y grandes empresas están
girando su visión al conocimiento del cliente. Visión que siempre ha estado bastante clara en
pequeñas empresas, para las cuales el tema es bastante sencillo y no necesitan de grandes
estrategias para lograrlo. Sin embargo, cuando se trata de empresas más grandes el asunto se
torna un poco más complejo, y es cuando se crean procesos para mejorar la comunicación con el
cliente. Desde anuncios publicitarios, para comunicar promociones; hasta encuestas electrónicas
e incluso en papel, para tener feedback, son estrategias comúnmente utilizadas por los
departamentos de mercadeo, las cuales mejoran las relaciones cliente-empresa.



Como también se verá en el contenido del informe, es casi imposible ofrecer un servicio
personalizado, cuando se tienen miles de clientes, sin contar con un soporte tecnológico que
apoye los procesos. Y al hablar de soporte tecnológico se está haciendo referencia, por ejemplo,
al uso del Messenger, listas de correo electrónico,