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Publicado el 10 de Mayo del 2018
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Creado hace 13a (25/11/2010)
Gestión por procesos

Inmaculada Blaya
Oficina de Gestión y Control de la Calidad
Universidad Miguel Hernández
UPM, 9 de mayo de 2006

Objetivos

Conocer la metodología de la

gestión por procesos

Conocer cómo diseñar procesos

1

PROGRAMA

1. Qué es la gestión por procesos, cuáles

son sus ventajas.

2. Metodología para la aplicación gestión por

procesos:

Identificar clientes y sus necesidades
Definir servicios/productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Análisis de datos y mejora del proceso

AA

CC

PP

DD

2

La Gestión por Procesos en el
Modelo EFQM

Agentes

Resultados

Personas

Personas:
Resultados

Liderazgo

Política y
Estrategia

Procesos

Clientes:
Resultados

Resultado de
los Procesos

Clave

Alianzas y
Recursos

Sociedad:
Resultados

Innovación y aprendizaje

¿Qué es?
“Conjunto de actividades secuenciales que

realizan una transformación de una serie
de inputs en los outputs deseados
añadiendo valor”

“Conjunto de actuaciones, decisiones,

actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para
conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos del cliente
al que va dirigido”.

3

¿Para qué la Gestión por

Procesos?

Mejora continua de las actividades desarrolladas

Reducir la variabilidad innecesaria

Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de

las actividades

Optimizar el empleo de los recursos

Identificar clientes y sus necesidades

Pasos para la Gestión por
procesos
1.
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Análisis de datos y mejora del proceso

4

Definir la Misión
Identifica el objetivo fundamental de la

unidad, su razón de ser.

1. Identificar clientes y sus
necesidades
Objetivo organización:

Satisfacer las necesidades y expectativas de

sus clientes

Tipos clientes:

Internos
Externos

5

2. Definir productos/servicios

Conociendo los clientes, se determina

qué productos y/o servicios se les está

ofreciendo.

3. Desarrollar el mapa de
procesos
Procesos estratégicos:

Procesos que orientan y dirigen los procesos

clave y de soporte

Procesos clave:

La razón de ser de nuestra empresa o unidad,

el objetivo principal de actividad

Procesos de soporte:

Los que apoyan a uno o más de nuestros

procesos clave

6

4. Descripción de un proceso

Recursos: humanos

y materiales

Requisitos

PROCESO

Salida:
resultados

CLIENTE

Métodos/

Procedimientos

4. Descripción del proceso
- Objetivo : Descripción breve y concisa del objetivo

del proceso.

- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el

proceso.

- Salida: Producto o servicio creado por el

proceso.

- Cliente: Para quién hacemos el proceso.
- Proveedor: Quién abastece al proceso.
-
-

- Inicio: Primera actividad del proceso.
- Fin: Qué es lo último que se hace.

7

4. Descripción de un proceso

CLIENTE:

Es la razón de ser del proceso.

“Persona o conjunto de personas que reciben y

valoran lo que les llega desde el proceso”.

Valoración de sus expectativas y necesidades.

4. Descripción de un proceso

Requisitos:

Condicionantes que limitan nuestra capacidad

de acción:
Legales

“Deseabilidad social”: reciclaje,...

Estratégicas

8

4. Descripción de un proceso
Recursos:

Humanos:

Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de

todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY

Agentes

Materiales: económicos, maquinaria...

Tipología:

“Se gastan”: acero, tiempo...

“Se amortizan”: maquinaria, retroproyector,...

4. Descripción de un proceso

Métodos/Procedimientos:

“Know-how”: conocimiento sobre la forma de

actuar.

9

4. Descripción de un proceso

Salida: resultados

La “aplicación” del proceso sobre los recursos

genera una salida.

La repetición del proceso genera un “flujo de

salida”, que se puede medir.

4. Descripción de un proceso

Recursos: humanos

y materiales

Requisitos

PROCESO

Salida:
resultados

CLIENTE

Métodos/

Procedimientos

10

Identificar clientes y sus necesidades

Pasos para la Gestión por
procesos
1.
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Análisis de datos y mejora del proceso

5. Diagramar procesos

Representación gráfica de los procesos:

Diagramas de flujo

11

Diagrama de flujo

Herramienta de representación gráfica

Aplicación a cualquier secuencia de

actividades que se repita cíclicamente

Para que sea útil debe ser:

Flexible
Sencillo

Nivel de detalle: macro, medio, micro

d1

Utilidades del flujograma

Comprender un proceso

Papel/responsabilidad cada agente

Formar a las personas

Recordatorio

Identificar problemas y oportunidades para la mejora del

proceso

Clarificar la relación cliente – proveedor

12

Diapositiva 24

d1

gfgfgfgfgfgfgf
david.leon; 4/11/2004

Símbolos del flujograma

Inicio y final
del proceso

Actividad o
paso individual

Punto de
decisión

Conector

Medición

Documento

Datos
almacenados

6. Análisis de datos y mejora
del proceso
Desarrollo de criterios, indicadores y

estándares

Diseño de un calendario de recogida de

datos

Recolección y codificación de datos

Elaboración de cuadros de mando

13

Criterio,
Indicador,
Estándar

“A menos que sepa cómo lo está

Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias
Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias

haciendo a lo largo del

camino, nunca sabrá cuando
haya terminado si tuvo éxito”

CROSBY

Criterio, indicador y estándar

Criterio

Aspecto no medible del proceso que interesa
evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos

Indicador

Instrumento que permite medir los procesos y por
lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos

Estándar

Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
90%

14

Criterio de calidad

“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”

Requisitos:
Explícito
Aceptable por cliente
Aceptado por los clientes internos
Elaboración participativa
Comprensible
Cuantificable

Criterio de calidad

Fuentes habituales:
normativas legales
códigos éticos o normas de funcionamiento
experiencia de los profesionales
prácticas relevantes
práctica de profesionales líderes

15

Indicador de calidad

“medida cuantitativa del criterio”

Recomendaciones:

Fácil de capturar
Objetivo
Sencillo
Claro
Cuadro de mando

Indicador de calidad
Que los árboles no te impidan ver el bosque:

indicadores como medio, no como fin

16

Estándar de calidad

“grado de cumplimiento exigible a un criterio de

calidad”

Niveles mínimo y máximo aceptables

¿Estándar = 100%?

6. Análisis de datos y mejora
del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores y

estándares

17

6. Análisis de datos y mejora
del proceso

Diseño de un calendario de recogida
de datos

7. Análisis y mejora del
proceso
Tipos de circunstancias para mejorar un

proceso:

Oportunidades internas del proceso para la

mejora de la efectividad y eficiencia

Oportunidades externas por cambios en el

entorno que hagan aconsejable una
modificación del proceso

18

Gracias por su atención

[email protected]

19
  • Links de descarga
http://lwp-l.com/pdf11027

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