PDF de programación - Implementación de la estrategia CRM

Implementación de la
estrategia CRM

Grupo Choice Approach

Índice

Índice

Qué es CRM

CRM y el Marketing Relacional

Estrategia de Implantación

Metodología Ágil

Referencias

Índice

Índice

Qué es CRM

CRM y el Marketing Relacional

Estrategia de Implantación

Metodología Ágil

Referencias

objetivo

“ Hay sólo dos fuentes de ventaja
competitiva: conocer mejor a
nuestros clientes más rápido que
nuestros competidores; y actuar
sobre este conocimiento más rápido
que nuestros competidores".

Jack Welch

Para esto requerimos el conocimiento 360º del cliente.
Pasado, presente y futuro

Flujo del Negocio: la transición necesaria

Sé que vendo

Sé a quién vendo

Flujo centrado en el producto

Flujo centrado en el cliente

Índice

Índice

Qué es CRM

CRM y el Marketing Relacional

Estrategia de Implantación

Metodología Ágil

Referencias

El marketing relacional. 8 fases

Análisis de la relación de clientes a través de
las 8 fases del marketing Relacional

CRM como estrategia. 8 áreas de análisis

Clientes.

•Datos referenciales, Demografía, Relaciones,
Afinidades.
Visión 360º

Productos y Canales.

•Catalogo de Productos, Relación de productos,
Scripts, Manejo de Campañas (UpSelling, Cross-
Selling, Retención). Canales Óptimos

Métricas.

•Resultados, Metodologías y Valor del Cliente.
•Recency Frecuency Monetary, Customer Life
Time Value. Net Promoter, Locyalty, Wallet
Share…

Procesos.

•Alineación de procesos. Enfoque en el cliente
•Apoyo al dialogo con el cliente, gestionar
expectativas de cliente, empowerment, Multi-
Canal, alineado al BPM

Organización.

• Estructura Operativa. Unidades de negocio.
•Organización como parte de los procesos.
•Cambio de cultura, Transición estratégica
•Equipo de Gestión CRM

Gente.

•Cultura, Gestión del cambio, estrategia y
confiabilidad
•Confort, amplitud, Involucración, Motivación
•Cultura de confianza en la Solución

Datos.

•Información, data quality, recolección
•Database Marketing, Dashboard, Procesos ETL,
Optimización proceso de Captura de Datos.
Concienciación en la calidad de los datos

Tecnología-Herramientas.

•Operativa, Analítica, interactiva, Centralización e
Integración
•Herramientas Tecnológicas de CRM y toma de
decisiones Business Intelligence

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Índice

Índice

Qué es CRM

CRM y el Marketing Relacional

Estrategia de Implantación

Metodología Ágil

Referencias

Definición de la estrategia global corporativa
En los flujos de negocio: Ventas-Mkt-Servicios

Estrategia CRM

Estrategia implantación

Iniciativas

Análisis de Requerimientos e Iniciativas
A partir del diseño de la Estrategia CRM

Prioridades

Diseño del alcance de la implantación de la
estrategia y sistema CRM
Análisis coste/prioridad/requerimiento

Piloto

Fases

Implantación basada en el desarrollo de
simulaciones o pilotos progresivos, Dividido
en Fases de avances en el alcance
Con foco en gestión del cambio corporativo
en dicho progreso

Gestión del

Cambio

Integración de CRM. Business Flows

El proceso y Gestión del Cambio

Establecer

misión y visión

Recompensas y

Celebración

Establecer la cultura actual
como una base inicial que

ayude al cambio

Comunicación y

Capacitación

continua

Análisis del “To Be”
Mejoras Continuas

Crear “To Be” vs. “As IS”.

Implementar “To Be”

Establecer el clima
organizacional que

ayude al cambio

Establecer la historia
de cambios y riesgos
que puedan impactar

Establecer objetivos y

capacidades para

implementar misión y

visión

Comunicación del

cambio

Establecer el branding
de la iniciativa y sistema

de recompensa

Planeación
del cambio

Proceso de Análisis estratégico y Selección de
Software

Estrategia

CRM

Definición de la estrategia global
corporativa
En los flujos de negocio: Ventas-
Mkt-Servicios

Requerimiento

y Alcance

Definición del alcance, flujos y
requerimientos generales para el
análisis y selección de la solución
técnica de Software

RFI

Solicitud de información del
conjunto potencial de proveedores
de Soluciones CRM

RFP

Análisis y evaluación con el conjunto
de proveedores de Soluciones CRM de
los requerimientos funcionales y
técnicos definidos

Selección

Selección de la
solución técnica de
Software CRM

Implementación

Definición

Diseño

•Análisis
profundo y
detallado de
requerimientos
definidos a
partir de
sesiones Brown
Paper con
usuarios clave

•Definición de
la solución final
a partir de los
requerimientos
definidos y la
solución de
software CRM
seleccionada

Brown
Paper

Prueba de
Concepto

•Desarrollo de
un primer
escenario
funcional que
focaliza los
primeros
requerimientos
junto a la
solución CRM

Desarrollo de
pilotos
progresivos

•Construcción de
pilotos (diseño
requerimientos
cubiertos por la
solución CRM)
progresivos para
la validación y/o
corrección

Pruebas

Producción

Soporte

•Pruebas del
conjunto de
pruebas de
concepto por
parte de los
usuarios clave
y pruebas
globales de
aceptación

•Arranque de la
solución
tecnológica
CRM

•Fase de
soporte y
estabilización
de la solución
diseñada y
soporte
funcional al
conjunto de
usuarios

Uso de metodología ágil adaptada

Índice

Índice

Qué es CRM

CRM y el Marketing Relacional

Estrategia de Implantación

Metodología Ágil

Referencias

CRM implementation

•
•
•
•

Require de Flexibilidad
Inspirar confianza
User Engagement
Orientado a las necesidades de la
dirección (Toma de decisiones,
scorecards…)

Metodología de Implementación ÁgilAgile
Adaptación Metodología Scrum
Metodología orientada a las implementaciónes en
entornos de definición flexible de requerimientos

• Metodolgía de implmentación

•
•

Incremental y evolutiva
Gestión de Proyetos Predictivos
Alta Participación de los key-users.
User engagement.

Metodología utilizada
Paper Brown & Agile implementation

Proyecto CRM orientado al éxito del usuario/agente
Involucración del usuario para sentir la solución como propia

Brown
Paper

Departamentos y Procesos involucrados.

Show implementation road map. Where we go

Preguntas “Qué” a los usuarios

•Qué opinion se tiene del pasado y del futuro en las áreas
relacionadas con la estrategia CRM
•Qué Desean y Qué expectativas tienen

Definición de las Sprints Sessions para la
definición de Requerimientos

Definición de Requerimientos
Funcionales

Selección de la Solución de
software CRM

Implementación de la solución
CRM

3 fases de
Implementacion
Con Metodología
Agil

•Uso de Metodología Ágil
•Alcance de las áreas

funcioanales

•Definición de Procesos
•Definición de Métricas
•Consideración de Usuarios,
KeyUsers, Team managers y
Clientes

•Matriz de Matching de

Requerimientos

•Definición Documento RFI
•Definición de documento

RFP

•Selección de Producto CRM

•Uso de Metodología Ágil
•Foco en la Gestión del

Cambio

•Análisis de Datos
•Seguimiento de las Métricas
•Integración de los sitemas

corporativos con CRM (ERP,
eBusiness…)

Metodología ágil:
Adaptación Scrum para implemetnaciones de CRM

Scrum for CRM implementation overview

Scrum for CRM Sprints overview

Funtional
Requirements

t
n
e
m
e
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R
o
G



t
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y
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r
p

Agile Methodology CRM Implementation oriented
•
•
•

Reducción de Costes
Aumento de la productividad
Aumento de la satisfacción del usuario y
Organización (User Engagement)

Índice

Índice

Qué es CRM

CRM y el Marketing Relacional

Estrategia de Implantación

Metodología Ágil

Referencias

Algunas referencias de nuestros profesionales

Proyecto CRM

centrado en Ventas ,

Contact Center

cubriendo los flujos

de donaciones y
fidelización de

clientes

(colaboradores).

Proyecto CRM en el
entorno educativo

centrado en los flujos
comerciales de gestión

de postgrados y

Masters. Módulo de

Gestión Académica con

visión 360º del
cliente/alumno.

Implementación

estrategia completa

de los procesos
comerciales y
Telemarketing.

Optimización de los
procesos de venta y
Gestión del Cambio

organizativo.

Selección e

implementación

software CRM SAAS
y adaptación de los
nuevos flujos del
departamento
comercial y la

gestión de espacios

de negocio.

Management del
proyecto de CRM

orientado al Marketing y

la segmentación en el

sector del ocio (Casinos).
Desarrollo del modelo de

fidelización (Loyalty

Card).

Sector Inmobiliario:
Implementación y
Management del

desarrollo vertical del
módulo de CRM para
el sector inmobiliario.

Implementación y
adaptación de los

flujos de relación con
el cliente: comercial y
gestión de proyectos
para el sector de la

promoción y

publicidad en la Web
2.0. Solución SAAS.

Consultoría de

Soporte, liderando la
gestión del cambio
organizativo y de

flujos de negocio en la
implementación CRM
existente. Proyectos
ejecutado en Helsinky

y Riga.

Material Services:

Proyecto de

implementación ERP y

CRM Global.

Participación en la
integración de las
áreas de ventas y
Marketing.Proyecto
ejecutado en Oslo.

Project Management

en los procesos y
flujos de Ventas,

liderando un equipo

multidisciplinar e

internacional

(Inglaterra, India y

España).

contacto

Grupo Choice
Bruc, 144 Entlo 2a
08037 Barcelona
Tel: 93 322 25 00
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